Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Должностная инструкция администратора офиса». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Офис-менеджер — это работник, управляющий офисом. Как правило, данного работника вводят в штат центрального (головного) офиса предприятия или офиса, в котором непосредственно располагается дирекция предприятия.
1.1. На должность администратора назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.2. Администратор назначается на должность и освобождается от должности приказом [наименование должности] в соответствии с действующим законодательством РФ.
1.3. Администратор непосредственно подчиняется [вписать нужное].
1.4. Администратор должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
— структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
— правила и методы организации обслуживания посетителей;
— виды оказываемых услуг;
— основы экономики, организации труда и управления;
— основы маркетинга и организации рекламы;
— планировку и порядок оформления помещений и витрин;
— основы эстетики и социальной психологии;
— законодательство о труде;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда.
Администратор:
2.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.
2.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
2.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
2.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.
2.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.
2.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
2.9. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
2.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия, учреждения, организации.
Общая информация о профессии
Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.
Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).
Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» — водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.
Разумеется, гостиничный бизнес также «не устоит» перед развитием новых технологий. К примеру, уже сейчас вводятся в действие такие «опции» для гостей как мобильный ключ: дает возможность не регистрироваться на стойке, а проходить в номер и открывать гостиницу мобильным телефоном или кодом; в карточке при этом нет необходимости. Другой пример — интерактивное телевидение: позволяет гостю, не выходя из номера, и не обращаясь по телефону к ресепшн, просмотреть и заказать услуги отеля через телевизор в номере и др.
Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.
Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.
Особенности профессии
Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).
Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.
Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.
В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.
Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:
«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Профессия администратора привлекательна тем, что все необходимые знания (при наличии коммуникабельности, харизмы, стрессоустойчивости и других подходящих личностных качеств) можно получить уже на рабочем месте. Тем не менее, если вам нужны «корочки», то необходимые знания можно получить в ВУЗах, колледжах, а также на многочисленных курсах (очно или заочно)
Приведем пример ВУЗов
|
ВУЗ |
Программа |
Город |
| Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации | Менеджмент объектов туристской инфраструктуры | Москва |
| Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма | Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм | Москва |
| Филиал в г. Санкт-Петербург Московского технологического института | Менеджмент | Санкт-Петербург |
| Российский государственный социальный университет | Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм | Москва |
| Пятигорский государственный университет | Менеджмент социально-культурной деятельности | Пятигорск |
| Университет «Синергия», г. Ярославль | Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе | Ярославль |
Для чего требуется инструкция
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.
Обязанности администратора
По должностной инструкции администратор обязан контролировать следующее:
- сохранность вещей в заведении;
- конфликты между клиентами и работниками;
- общение с клиентами, ответы на звонки, консультации и прием заказов;
- претензии и жалобы посетителей;
- пространство: наличие и расстановка мебели, украшение залов на корпоративы, банкеты и другие мероприятия;
- рекламные вывески, их обновление внутри и снаружи здания;
- трудовая дисциплина коллег, безопасность на рабочих местах;
- общение с руководителями: недостатки в сервисе, предложения по улучшению бизнес-процессов;
- чистота в офисе, состояние компьютеров и другой рабочей техники;
- общение с уборщиками, охранниками;
- закупка мебели, техники, канцелярии, чай-кофе, хозяйственные товары;
- покупка подарков на Дни рождения и другие праздники коллег и их поздравление;
- общение с арендодателями насчет коммунальных платежей и других хозяйственных моментов;
- вызов ремонтных рабочих, сантехников, электриков;
- инвентарь, канцелярия и распределение принадлежностей по отделам;
- отчетность.
Некоторые обязанности совпадают с тем, что должен делать HR-менеджер и офис-менеджер, однако этих специалистов нанимают не во всех заведениях, а на администратора перекладывают часть их работы. Хотите стать успешным администратором – учитесь работать в мультизадачном режиме.
Администратор располагает такими правами:
- Делать запросы по поводу состояния и качества поставляемого оборудования, наличия и количества, интенсивности расхода материалов для производства.
- Составлять и вносить предложения по поводу улучшения работы фирмы или модернизации действий руководителей.
- Выставлять требования руководителям по обеспечению хороших условий для осуществления обязанностей служебного характера.
- Осуществлять принятие быстрых и рациональных решений, которые находятся в рамках компетенции администратора, что уточняется в уставе фирмы. Это утверждают должностные инструкции администратора.
Рабочая зона администраторов, основная задача которых вежливо встречать гостей, отвечать на вопросы и помогать с заселением в номере. Как правило, в гостинице стойка администратора выше обычных. Это связано с тем, что работа с клиентом ведется стоя, а не сидя. В зависимости от размеров холла длина столешницы может достигать от 3 до 5 метров. Такое расположение позволяет нескольким администраторам одновременно принимать постояльцев. Конструкция стойки в гостиницах обычно двух уровневая. На нижнем ярусе располагается компьютер, оргтехника, рабочие папки для сотрудников, так чтобы посетители их не видели. Провода от техники убраны, чтобы не портить общее впечатление от обстановки холла. Верхняя часть имеет опрятный и прибранный вид без лишних предметов.
Для чего требуется инструкция
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.
Образец на работника – водителя
Причины составления
Выдается в 2 случаях:
- по личному требованию работника;
- в ответ на запросы внешнего и внутреннего типа.
Внешняя характеристика – составляется по требованию самого водителя или других пользователей: банк, суд, адвокатская фирма. Внутренняя предоставляется на требование актов, выданных органами руководства компании. В случае перевода в другой отдел или должность.
Составляется в произвольной форме без стандартной формы. Исключение – запросы в государственные органы, когда выдается конкретный бланк.
Условно ее разделяют на 5 частей:
- Заголовок.
- Анкетные данные.
- Трудовая деятельность.
- Основная часть – личные качества.
- Заключение.
Стоит сказать, что администратор – весьма универсальная профессия, которая может включать в себя разносторонние обязанности. Преимущество для начинающих специалистов состоит в том, что она не требует каких-либо глубоких знаний в определенной сфере.
Большее внимание потенциальные работодатели уделяют личным качествам. Потенциальный кандидат на должность администратор офиса должен быть в меру общительным, уметь устанавливать контакты с разными людьми, грамотно излагать собственные мысли. Также преимуществом станет наличие интереса к выбранной сфере деятельности и умение проявлять стрессоустойчивость. Последнее качество непременно пригодится будущему администратору. Ему придется общаться с огромным количеством посетителей, среди которых непременно будут попадаться конфликтные. Однако даже в подобных ситуациях администратор должен уметь оставаться вежливым.
Стоит отметить, что в зависимости от политики компании в вопросе набора кадров, могут предъявляться требования к наличию высшего образования, умению работать с офисной техникой и т.д.
Рабочий график на этой должности обычно определяется режимом работы заведения, так как именно администратор открывает его по утрам и закрывает вечером. Однако при круглосуточной работе для сотрудников составляется сменный график. Как правило, офисы в подобном режиме не работают.
Стоит также обратить внимание на тот факт, что администратор и офис-менеджер – это разные профессии. Офис-менеджер фактически руководит другими сотрудниками. Администратор, в отличие от него, данную функцию не выполняет. Он всего лишь выполняет собственные функции, при необходимости взаимодействуя с другими сотрудниками офиса.
Администратор имеет право:
1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.
3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
4. Получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет – с разрешения руководителя предприятия).
6. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
Лукавят те работодатели, которые говорят, что не интересуются характером и жизненными ценностями подчинённых. Как же понять, что из себя представляет кандидат на должность администратора?
По словам Юлии Анисимовой, важной частью собеседования сегодня стали такие виды тестирования как психогеометрия (соискателю нужно выбрать геометрическую фигуру, которая его характеризует, а затем ранжировать другие в порядке убывания предпочтения), тест MBTI на определение типа личности (соискателю нужно оценить, насколько те или иные утверждения справедливы по отношению к нему).
Наталья Сторожева, генеральный директор Центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива», рекомендует обратить внимание на уровень речевой культуры: «Это не воспитывается никакими тренингами, это то, что прививается в семье, развивается в школе. Также необходима внутренняя доброжелательность, эмпатия, готовность пойти навстречу, встать на сторону клиента, чему крайне сложно научить. Если человек злобен, высокомерен, агрессивен, это будет заметно при общении с посетителями, коллегами. И это категорически неприемлемо для вакансии».
Анастасия Котельникова на собеседовании говорит соискателям, что не берёт на работу склонных к истерикам, обидчивых и злопамятных.
«Работа на ресепшн предполагает выдержку, тактичность и несгибаемость в критических ситуациях. Эти качества должны одинаково проявляться при общении и с клиентами, и с коллегами. Иногда приходится разрешать неожиданные или даже конфликтные ситуации. Сотрудники-истерички в стрессовой ситуации теряются, начинают паниковать и агрессивно реагировать. Они не слышат никого вокруг, не могут своевременно принять важное решение, – комментирует эксперт. – Обидчивых сотрудников я также не беру, так как это качество напрямую негативно сказывается на работе и на жизни в коллективе. Здесь речь идёт не о личных обидах, а скорее о реакции на профессиональные комментарии руководителя и коллег».